全区法院消费者维权案件审理情况新闻发布稿
自治区高级人民法院新闻发言人 于会堂
（2015年3月5日）
各位记者：大家好！
依法保护消费者权益事关国计民生和社会稳定。近年来，随着社会公众维权意识的提高，涉及消费者权益的民事案件已经成为法院民事审判工作中社会关注较高、影响范围较广的案件类型。今天新闻发布会的主题，就是简要通报2014年以来我区法院贯彻实施新《消费者权益保护法》、依法审理消费者维权诉讼案件的基本情况，并发布6个典型案例。
新《消费者权益保护法》自2014年3月施行以来，我区法院消费维权诉讼案件审理工作主要呈现五个特点：
（一）消费者维权纠纷案件涉及的领域不断扩展
新《消费者权益保护法》施行以来，全区各级法院（主要是基层法院）新收消费者维权民事案件类型包括合同纠纷与侵权纠纷两大类20余种，其中，合同类纠纷主要集中为商品合同和服务合同纠纷案件。商品合同纠纷，主要包括食品、药品、电器及通讯工具和日用品、农资农具等商品的买卖合同纠纷案件，服务合同纠纷，则多体现为教育培训、网络、电信、旅游、物流、餐饮等服务合同纠纷案件。今天公布的这6个典型案例，分别涉及汽车销售、药品销售，旅游服务纠纷，均是我们日常生活中的常见事例。
（二）注意提高消费者维权纠纷处置的实效性
消费者权益纠纷与广大人民群众切身利益密切相关，具有多发性、争议标的额相对较小的特点。为最大程度消弭诉讼维权成本与保护消费者合法权益之间的矛盾，全区法院高度重视纠纷的调解工作，注重化解矛盾的实效性，努力提高案件的调解、和解率和裁判结果的自动履行率,全区法院纠纷调解率维持在50%左右。自2011年成立自治区消费维权工作领导小组以来，自治区高级法院作为该小组成员单位，充分发挥司法审判优势，积极履行职能，共同参与了我区保护消费者合法权益的新型工作机制。通过在消费维权网络服务平台上对消费者关注的维权热点、难点问题进行答疑解惑，发布相关信息等方式进行消费宣传教育和引导，与其他成员单位协作配合，整合资源，合力维权，及时有效地处理侵害消费者合法权益的案件和消费纠纷，维护市场秩序。
（三）采取各项便民利民措施降低当事人诉讼成本
全区法院通过开通“绿色通道”等措施，将亲民、便民和利民作为消费者维权审判工作的出发点和落脚点，在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利。为方便偏远地区的消费者诉讼，一些法院将案件的审理、调解、宣判工作搬到案发地进行；一些法院在诉讼案件多发地开展巡回审判、就地立案、就地调解、就地审理；一些法院从立案、审理到执行实行无缝衔接，在案件审理和调解中充分考虑执行兑现问题，以最大限度减少消费者的诉累。
（四）加强庭前调查研究和判后回访建议工作
全区法院在依法审理好消费者维权案件的同时，着眼于推动建立扩大消费者需求长效机制，加强庭前调查研究和判后回访建议工作，将审判职能的发挥延伸到庭审之外。一方面，注重促进消费者提高理性维权的意识和能力，倒逼质量技术落后、经营管理不规范的市场经营者改善商品和服务质量，另一方面，依法保护经营者的合法权益，净化市场环境，鼓励符合经济社会发展和市场消费者需求的商品服务供应商，通过诚信经营提高自身竞争力，逐步扩大其商品的市场份额。新《消费者权益保护法》施行以来，全区法院结合审理案件中发现的商品缺陷、服务失范和经营管理漏洞等深层次问题，及时向相关管理部门和经营机构等发出涉及工作方法改进、管理体制调整、规章制度完善等方面的司法建议，并认真处理收到的回函和整改意见。一些法院还通过对当事人进行回访，对案后情况进行调查研究，作出维权提示。通过司法建议、案件回访调查等方式提出有针对性的意见和建议，延伸审判职能，促进从根源上规范市场交易行为。
（五）加强审判监督指导规范司法裁量权的行使
新《消费者权益保护法》实施以来，自治区高级人民法院通过以下发通知、发布消费者维权指导性案例、召开课题研究、专题研讨会、专家授课等形式，拓宽业务指导途径，统一裁判标准，把司法为民落到实处。在消费者维权审判工作中，一是坚持重点治乱。正确运用举证责任分配和惩罚性赔偿的规定，加大经营者的违法成本，让故意制售假冒伪劣商品的经营者付出沉重代价，把维护消费者权益真正落到实处。二是降低消费者维权成本。消费者是弱势群体，也是假冒伪劣商品的受害者。人民法院审理消费者维权案件努力设身处地为消费者排忧解难，减少他们不必要的诉讼负担。三是实现快审快结。针对多数消费者维权案件争议标的额较小，案情简单的特点，对于消费者提起的小额诉讼，充分运用简易程序，速裁速决，依法实行一审终审，尽快实现消费者权益。自治区高级法院民事审判一庭以案例解析、指导性案例、理论文章等形式，构建对下指导平台，分析典型案例，交流审判经验，对案件审理的疑点、难点进行解答，明晰处理该类案件的审判思路，加强对消费者维权案件审理的专项指导。
在维护消费者权益的道路上，全区各级人民法院将紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的目标，围绕法治中国、法治新疆和诚信社会建设，坚持公正为民司法，全面加强执法办案和监督指导，以“一枝一叶总关情”的爱民情怀，依法及时审理消费者维权案件，为经济社会稳定发展大局提供司法保障。
我要通报的情况就是这些，谢谢大家。
消费者维权诉讼典型案例
案例1
艾山江·艾沙诉乌鲁木齐市笑好汽车销售服务有限公司侵权纠纷案
——消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利
（一）基本案情
2011年12月13日，艾山江·艾沙与乌鲁木齐市笑好汽车销售服务有限公司（下称笑好公司）签订一份新车订购合约书，该合约书“配件加装”栏内均为空白。笑好公司向艾山江·艾沙销售的车辆在原车基础上加装了真皮座椅、DVD导航及倒车雷达、铝合金轮毂，认为在向艾山江·艾沙销售时已告知加装上述部件的事实，同时向法庭提供了广州市午阳汽车用品有限公司的真皮椅套品质保证书、永康市凯马工贸有限公司的铝合金车轮安装/使用指南、天派电子(深圳)有限公司车载多媒体导航系统产品保修卡，以证实其加装的部件无质量问题。
（二）裁判结果
乌鲁木齐市新市区人民法院经审理认为，国家保护消费者的合法权益不受侵害，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。笑好公司在车辆销售过程中存在隐瞒真象、误导消费者的欺诈行为，应当加倍赔偿消费者即艾山江·艾沙所受到的损失，遂判决笑好公司赔偿艾山江·艾沙经济损失15000元,艾山江·艾沙不服原审判决提起上诉。
经乌鲁木齐市中级人民法院在二审审理过程中主持调解，笑好公司一次性赔付艾山江·艾沙30000元。
案例2
李某诉潘某及其父亲产品责任纠纷案
——经营者向消费者应提供符合保障人身和财产安全要求的商品
（一）基本案情
2011年8月21日下午，李某在潘某的建材店购买了品名为“××高级管(适用于天然气、液化汽)”的燃气管，李某当天买回此管后，按照液化气喷火灯说明书的使用方法进行使用，在使用过程中燃气管发生破裂，燃气发生爆燃，导致李某身体大面积烧伤。
（二）裁判结果
乌鲁木齐市米东区人民法院经审理认为，潘某作为经营者向李某出售燃气管，应提供符合保障人身和财产安全要求的商品，其提供的燃气管在李某使用过程中发生爆裂，致使李某被烧伤，且潘某不能提供销售产品的标识，应承担产品销售者责任。判决潘某赔偿李某医疗费、护理费、交通费、伙食补助费、误工费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等共计122911.27元。潘某不服该判决，向乌鲁木齐市中级人民法院提出上诉，经二审法院主持调解，潘某向李某共赔偿10万元。
案例3
李国营与陕西重型汽车有限公司、韩军荣 产品生产者责任纠纷一案
——因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任
（一）基本案情
2011年4月11日，李国营以312000元的价格从山东省菏泽市宝元汽车贸易有限公司处购买陕西德龙牌重型自卸车一辆。该车生产厂家是陕西重型汽车有限公司（以下简称陕汽公司），出厂时间是2011年3月18日。2011年9月9日，该车因收放机、排气制动和操纵装置、空调发生故障，在韩军荣经营的奇台县才华汽车维修配件销售中心修理更换了新件收放机、排气刹和空调压缩机。韩军荣经营的修理厂与陕汽公司是特约与授权维修、销售的关系。2011年11月24日，李国营的车辆因平衡轴断裂，将车开到韩军荣经营的修理厂后院后发生自燃。经技术鉴定：该自卸车已报废；经金相分析，送检的1#融痕中有一次短路融痕；起火原因为 该车辆驾驶室收放机组与点火开关相连的铜芯连接线路发生短路打火引起；涉案车辆的价格鉴定为314200 元。
(二)裁判结果
奇台县人民法院经审理认为：因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。李国营购买的陕汽德龙重型自卸车的生产厂家系被告陕汽公司，韩军荣经营的奇台县才华汽车维修配件销售中心系陕汽公司的特约授权维修店。该车于2011年11月24日着火时尚在保修期内。该车自2011年4月购车后经一次免费维修后时经一个多月就着火，故陕汽公司生产的车辆存在缺陷。判决陕汽公司向李国营赔偿车辆损失314200元，并支付鉴定费3000元。陕汽公司不服该判决，向昌吉州中级人民法院提起上诉。二审法院判决驳回上诉，维持原判。
案例4
吴德贤诉新疆广善堂医药连锁有限公司 乌鲁木齐新民路店产品销售责任纠纷案
——生产不符合食品安全标准的食品，或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金
（一） 基本案情
2013年7月10日，吴德贤在新疆广善堂医药连锁有限公司乌鲁木齐新民路店（以下简称广善堂公司新民路店）购买了“晟仁十全大补酒”和“晟仁虫草养生酒” 各5盒（以下简称涉案产品），支付价款共计1880元。“晟仁十全大补酒”外包装标明：主要原料中含有党参、当归、黄芪等；“晟仁虫草养生酒”外包装标明：主要原料中含有冬虫夏草、灵芝等。涉案产品没有药品和保健食品的生产证书。吴德贤购买涉案产品后没有食用。2013年9月，樟树市质量技术监督局根据申诉举报，对涉案产品外包装标注的生产企业“江西省同乐堂医药生物科技有限公司”进行了相关检查，未发现申诉举报的“晟仁十全大补酒”、“晟仁虫草养生酒”的生产原料、包装材料、产品和相关进货记录，亦未在申诉举报提到的地址发现有“江西省同乐堂医药生物科技有限公司”的任何生产公司或销售公司。吴德贤诉至法院，请求判令广善堂新民路店返还其购物款1880元并支付赔偿金18800元。
乌鲁木齐市水磨沟区人民法院经审理认为，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。吴德贤在广善堂公司新民路店购买的涉案产品，均无保健食品批准文号及标志，属于普通食品，该食品中添加了党参、当归、黄芪、冬虫夏草及灵芝，根据卫生部及国家质量监督检验检疫总局的相关规定，党参、当归、黄芪、冬虫夏草及灵芝不得在普通食品中添加。广善堂新民路店销售的涉案产品中添加党参、当归、黄芪、冬虫夏草及灵芝违反了法律禁止性规定，可以确定涉案产品不符合食品安全标准。吴德贤主张实际损失具有补偿性性质，主张支付十倍价款赔偿金具有惩罚性性质，故支付十倍价款赔偿金不需要以造成损失为前提。遂判决广善堂公司新民路店返还原告吴德贤购物款1880元并支付赔偿金18800元。
案例5
翟新艳诉姜美红健康权纠纷案
——消费者在接收服务时受到损害，有权要求经营者进行赔偿
（一）基本案情
2013年2月27日，翟新艳与朋友一起去姜美红经营的银峰滑雪场滑雪。滑雪时，由于姜美红雪场的场地原因，致使翟新艳及朋友等三人受伤。翟新艳向乌鲁木齐县旅游局进行了投诉并向乌鲁木齐县公安局水西沟派出所报警。经诊断翟新艳为右侧髋臼骨折、右侧髋关节中心性脱位、骨盆粉碎性骨折。
（二）裁判结果
乌鲁木齐县人民法院经审理认为，姜美红作为银峰滑雪场的经营者，应当向游客提供安全的场地及设施确保游客人身安全，因其场地设施原因导致翟新艳在滑雪圈过程中受伤，姜美红理应承担赔偿责任。遂判决姜美红赔偿原告翟新艳医疗费68521.19元、陪护费49013.25元、误工费23400元、住院伙食补助费750元、交通费400元、营养费5850元。判决宣判后，双方当事人均表示服判。
案例6
阿布都热合曼·牙生诉喀什噶尔民族风情旅游实业发展有限责任公司
生命权、健康权、身体权纠纷一案
——经营者应当对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示
（一）基本案情
2011年6月7日，阿布都热合曼·牙生及同事到喀什噶尔民族风情旅游实业发展有限责任公司（下称旅游公司）进行徒步游园活动。午饭后，阿布都热合曼·牙生等人准备在风情园内旅游公司自建的游泳池内游泳，旅游公司管理人员要求每人购买两元门票后游泳。阿布都热合曼·牙生购买门票后，以头朝下的方式跳入水中，由于游泳池内水较浅，导致阿布都热合曼·牙生头部、颈部受伤。2013年7月3日，经新疆清源司法鉴定所出具鉴定意见为：被鉴定人阿布都热合曼.牙森因意外事故致颈5椎体骨折伴脊髓损伤并高位截瘫，双上肢不完瘫的后遗症已属完全丧失劳动能力，被鉴定人的护理依赖等级为完全护理依赖。
（二）裁判结果
喀什市人民法院经审理认为，阿布都热合曼·牙生与旅游公司之间形成了消费服务合同。事故当天现场泳池四周均没有任何警示标志，故旅游公司经营的游泳池设施及相应的服务措施不符合国家关于游泳池设施的规定，阿布都热合曼·牙生游泳受伤与旅游公司提供的不符合国家安全保障规定要求的经营服务有直接的因果关系，旅游公司应承担主要赔偿责任。判决旅游公司向阿布都热合曼·牙生支付鉴定费、营养费、取钢板费、轮椅费等各项损失共计67432元并支付精神损害抚慰金30000元。
答记者问
记者：法院在加强法制宣传，提升消费者的维权意识和经营者的守法意识方面做了哪些工作？
自治区高院民一庭副庭长谭婷：全区各级人民法院注重消费者维权相关法律知识的宣传，促进消费者依法维权，促使经营者守法经营。一些法院积极参与电视台等新闻媒体举办的消费者维权日宣传活动，就有关热点问题发表意见，认真回答记者提问，积极回应社会关切的问题，厘清各方主体责任界限，营造人民法院支持依法维权、倡导理性维权的氛围。很多基层法院组织法官走上街头开展普法活动，向群众重点宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律法规。一些法院利用每年的法制宣传日和法制宣传月，把《消费者权益保护法》作为重要宣传内容，在超市、集市等大型购物场所分发法制宣传册，进社区、进企业、进学校进行普法活动，同时更重视在农村的普法宣传，增加和提高农民群众认知违法行为的能力和防范能力。一些法院还开展“食品安全普法进乡村、进社区”宣传活动，组织干警深入超市、商场、集市等群众较多的地带，就购买假冒伪劣食品后如何处理、如何举证维权等与民生密切相关的法律问题向过往群众及商户进行宣传讲解并提供义务法律咨询。今天我们发布的典型案例，目的就是通过以案说法增强消费者的维权意识。
记者：人民法院是如何解决消费者维权难的？
自治区高院民一庭副庭长谭婷：消费者权益纠纷与广大人民群众切身利益密切相关，具有多发性、争议标的额相对较小的特点。消费者维权纠纷案件的争议标的额可能不大，但关系到千千万万消费者的人身财产安全，其牵涉的百姓利益面之广、度之深不容小觑。为最大程度消弭诉讼维权成本与保护消费者合法之间的矛盾，全区各级法院高度重视调解工作，注重于诉讼过程中化解矛盾的实效性，努力提高案件的调解、和解率和裁判结果的自动履行率。一些地方法院结合本地实际，不断探索构建审理消费者维权案件的机构，完善案件审判工作机制，大大提升了消费者维权案件的审理质量和效率，为广大消费者更加方便、快捷地解决消费过程中遇到的矛盾纠纷，提供了有力的司法保障。许多基层人民法院通过巡回办案、设立巡回法庭等方式，方便消费者维权，一些基层法院还通过成立专门审判组织、指定专门审判人员等方式，确保消费者权益纠纷民事案件审理效率和质量。各级法院还高度重视消费者维权案件的调解工作，实行全方位调解，不断拓宽消费者维权案件的调解路径，力争以最快捷、最利于当事人接受、最便于执行兑现的方式，调处消费者维权纠纷。人民法院还注重推动完善诉调对接多元纠纷解决机制，积极将消费纠纷化解在案件之外，有效整合社会调解资源，共同营造诚信、守法、理性、文明的消费者维权环境，化解社会矛盾，促进社会和谐。
记者：为提高消费者的防范意识，人民法院在司法公开方面采取了哪些措施？
自治区高院民一庭副庭长瓦尔斯·依明：近年来，我区法院在司法公开方面做了很多工作。对于消费者权益纠纷案件来说，司法公开在这类案件审理中的意义，不仅体现在促进司法公正、提升法官能力、强化责任意识、防止司法不公和统一法律适用方面，还体现在通过司法公开来加强法治宣传，提升经营者的守法意识、消费者的风险防范意识和理性维权能力，共同营造健康和谐的消费市场环境。为此，各级法院通过邀请媒体参与、接受媒体监督等方式，公开案件审理过程，对社会关注度高的案件审理结果通过接受媒体报道、开庭网络直播等方式予以解析，主动扩大办案的社会效果。在案件审理之外，人民法院还积极开展普法活动，向群众重点宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律法规，并对典型案例、类型纠纷及时发布消费警示、适时对重大案件和区域性专项活动进行专题报道，通过以案说法等方式增强消费者的理性维权意识。我们相信，随着裁判文书的公开等司法公开平台建设的不断推进，消费者权益纠纷案件的司法公开工作一定会朝着更加科学、有效的方向发展。
记者：人民法院如何加强对消费者维权案件的调解工作？
自治区高院民一庭副庭长瓦尔斯·依明：最大限度维护广大消费者的切身利益，最大限度增加和谐因素，减少不和谐因素，是人民法院依法保障民生、维护社会和谐稳定的重要职责。消费者维权纠纷案件的争议标的额可能不大，但关系到消费者的人身财产安全，其牵涉的百姓利益面之广、度之深不容小觑。因此，全区各级人民法院高度重视消费者维权案件的调解工作，力争以最快捷、最利于当事人接受、最便于执行兑现的方式，调处消费者维权纠纷。诸多法院受理此类纠纷后，遵循调解优先的原则，引导和鼓励当事人选择调解方式解决争议。一些法院对群众性消费者维权案件，启动三级联动调解制度，即案件宏观调解工作由主管院领导及庭长部署、审判长负责、合议庭全部参与、三级互相配合的调解制度，大大提高了案件的调解率和争议的处置效率。一些法院对消费者维权案件实行“三全”调解方式，即庭长、审判长、合议庭成员全员调解，庭前、庭中、庭后全程调解，并与人民调解、司法调解、行政调解联运全域调解。多管齐下使得消费者维权案件在多地呈现出调解结案率明显高于其他民事案件调解率的特点，消费者维权纠纷在得到及时高效解决的同时，有力地维护了消费市场的秩序和经济社会的稳定。